Términos del Servicio y Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – Soluciones Proxmox
Última actualización: Junio 2026
Proveedor del Servicio: Jitel Consulting SRL (en adelante, "JITEL")
Estatus: Socio revendedor oficial (Official Reseller Partner) de Proxmox Server Solutions.
1. Objeto del Servicio
JITEL provee servicios especializados de consultoría, arquitectura, migración de cargas de trabajo y soporte técnico avanzado para el ecosistema de Proxmox Virtual Environment, Proxmox Backup Server y Proxmox Mail Gateway. Estos servicios se complementan con las suscripciones oficiales del fabricante, las cuales proveen acceso al repositorio empresarial estable (Enterprise Repository) y soporte técnico complementario.
2. Modelo de Licenciamiento y Suscripciones
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Métrica de Suscripción: De acuerdo con las políticas del fabricante, las suscripciones se calculan y adquieren por CPU física (socket) activa en el servidor, de manera independiente a la cantidad de núcleos (cores) o memoria RAM asignada.
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Continuidad de la Infraestructura: Al tratarse de una plataforma de código abierto (Open Source), en caso de no renovación de la suscripción, la infraestructura de virtualización no se bloqueará ni se apagará; no obstante, el cliente perderá el acceso a las actualizaciones de seguridad del repositorio estable y al soporte técnico de JITEL.
3. Matriz de Cobertura de Soporte y SLA
JITEL ofrece tres niveles de paquetes de soporte (Básico, Estándar y Premium) que integran la suscripción del fabricante con el respaldo técnico local de JITEL en el huso horario de Centroamérica (Costa Rica y Panamá).
4. Niveles de Severidad Definidos
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Severidad 1 (Crítica): El entorno de producción de Proxmox Virtual Environment está completamente inoperable, afectando la continuidad del negocio o provocando pérdida inminente de datos sin alternativa inmediata.
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Severidad 2 (Alta): El sistema funciona pero opera con una degradación severa de rendimiento, o componentes clave (como el clúster de Alta Disponibilidad o las copias de seguridad en Proxmox Backup Server) presentan fallas recurrentes.
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Severidad 3 (Menor / Consulta): Consultas de configuración, dudas sobre actualizaciones, asistencia técnica menor o solicitudes que no impactan la disponibilidad del entorno de producción.
5. Exclusiones del Soporte Técnico
El soporte provisto por JITEL no cubre incidentes causados por:
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Modificaciones al código fuente del sistema operativo o del entorno de Proxmox no autorizadas por escrito o fuera de los flujogramas oficiales del fabricante.
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Fallas catastróficas en el hardware físico del cliente que no cuente con un diagnóstico previo o certificación de compatibilidad.
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Manipulación de la infraestructura por personal externo a JITEL o sin la capacitación corporativa requerida.
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Ataques cibernéticos externos si el cliente no ha implementado las políticas de firewall integrado, red definida por software (SDN) o seguridad (Sophos/Fortinet) recomendadas en el diseño inicial.
6. Delimitación de Responsabilidad Local
El cliente reconoce que JITEL opera como el paracaídas de soporte y el integrador local en la región (Costa Rica y Panamá). Ciertos errores complejos o "bugs" de software nativo que requieran parches directos en el código fuente de la plataforma serán escalados directamente a los ingenieros de Proxmox Server Solutions en Europa, rigiéndose bajo los tiempos de resolución del fabricante.